CRM é uma sigla em inglês para "Customer Relationship Management", traduzindo "Gerenciamento do Relacionamento do Cliente". Um sistema de CRM então, nada mais é do que um sistema voltado para a gestão do relacionamento com o cliente, organização de negociações, tarefas, centralização do histórico e análise de resultados.

Além do objetivo de organização e centralização de informações, um CRM busca atingir a satisfação total do cliente, (antevendo necessidades e desejos, oferecendo produtos e serviços adequados ao cliente), melhorias no processo comercial, uma visualização clara para elaboração de estratégias, melhor gestão comercial e de serviços/produtos, relatórios precisos, melhoria nas prospecções, melhor foco nos clientes potenciais, aumento da participação nos gastos dos clientes atuais, retenção de clientes por períodos mais longos, entre outros.

No entanto, um ótimo sistema de CRM por si só não é o suficiente se os valores, política e cultura da empresa não são voltados para um melhor relacionamento com o cliente e, principalmente, se os usuários não são disciplinados para manter as informações sempre atualizadas.

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