Sobre o Movidesk

Movidesk é um software de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk. Pode ser utilizado tanto para comunicação com os clientes quanto para comunicação interna. A ferramenta também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, proporcionando um suporte muito mais organizado e eficiente.

Introdução à integração

Esta integração nativa possui dois principais casos de uso:

Alimentar o histórico dos clientes cadastrados no Ploomes com os tickets trabalhados no Movidesk (via Registros de Interação);

Abrir um novo ticket no Movidesk a partir de um negócio / card criado no Ploomes, com posterior atualização deste negócio / card quando o ticket é finalizado.

Integração de Clientes

Movidesk > Ploomes:
- Criação: disponível.
  - O Movidesk pode criar clientes no Ploomes caso esta opção esteja ativa nas configurações da integração;
  - Quando um ticket do Movidesk é enviado ao Ploomes, o Ploomes verifica se este cliente já está cadastrado em sua base (com base no e-mail). Caso não esteja, é criado de acordo com o mapeamento de campos;
- Alteração: não disponível;
- Exclusão: não disponível.
Ploomes > Movidesk:
- Criação: disponível.
  - Ao ativar a integração, um novo usuário de integração chamado Movidesk é criado no Ploomes de forma automática;
  - Quando um negócio / card é criado no Ploomes e tem seu campo de responsável ou usuários colaboradores preenchido com o usuário Movidesk, um novo ticket será criado no Movidesk;
  - Caso o cliente do card não exista no Movidesk (detecção a partir do e-mail ou do Id Movidesk), um novo será criado de acordo com o mapeamento de campos.
- Alteração: não disponível;
- Exclusão: não disponível.

Integração de Tickets

Movidesk > Ploomes:
- Criação: disponível.
  - Os tickets são enviados do Movidesk ao Ploomes como Registros de Interação no histórico dos clientes. O conteúdo do registro terá as seguintes informações:
    Status;
    Id Ticket;
    Assunto;
    Data de abertura;
    Categoria;
    Urgência;
    Responsável.
  - O momento do envio é configurado dentro das automações do Movidesk (explicado adiante neste artigo). É possível, por exemplo, enviar o ticket quando ele for finalizado ou quando for aberto.
- Alteração: disponível.
  - Quando um ticket é criado pelo Ploomes no Movidesk, ao finalizar este Ticket pelo Movidesk, o negócio / card do Ploomes vinculado é dado como finalizado, e suas informações são atualizadas de acordo com o mapeamento de campos.
- Exclusão: não disponível.
Ploomes > Movidesk:
- Criação: disponível.
  - Como explicado anteriormente, ao criar um negócio / card no Ploomes, basta incluir o usuário Movidesk como responsável ou usuário colaborador para que um ticket seja criado no Movidesk.
- Alteração: não disponível;
- Exclusão: não disponível.

Como ativar a integração

1. Token de acesso à API do Movidesk

Acesse a tela de configurações do Movidesk e clique em Parâmetros. Dentro dessa nova tela, no final, copie e cole a chave da API no Ploomes, como mostra as imagens abaixo:

2. No Ploomes, acesse a tela de Integrações plug-and-play;

3. Clique no ícone do Movidesk para selecioná-lo;

4. Clique em Habilitar integração;

5. Clique em Autorizar Integração;

6. Em seguida, insira o token de API no campo indicado e clique no botão Confirmar;

7. Na sessão de configurações da Integração, ative a opção “Caso o cliente não exista no Ploomes, deseja criá-lo quando um novo ticket chegar?” se desejar automatizar a criação de clientes ao finalizar um ticket no Movidesk;

8. Configure o mapeamento dos campos.

9. Clique em Ativar Integração;

10. Copie a url gerada;

11. De volta ao Movidesk, para garantir que um webhook seja disparado para o Ploomes sempre que um ticket no Movidesk tiver o status alterado para "Resolvido", é necessário configurar os gatilhos. Clique no ícone da engrenagem no canto inferior esquerdo e selecione Gatilhos;

12. Clique no ícone de adição para criar um gatilho;

13. Adicione um nome ao gatilho;

14. Em “Gatilho para” selecione Tickets;

15. Em “Condições” adicione as seguintes opções:

Se “Ticket: Status” → “Alterado para” → “Resolvido” . Isso envia os tickets que forem resolvidos;
e “Ticket: TAG” → “Diferente de” → “Enviado”. Isso evita o envio de tickets duplicados ao Ploomes (Opcional);
Se “Ticket: Resolvido em” → “Igual a” → “Hoje” . Isso envia os tickets que forem resolvidos na data em questão (Opcional).

16. Em “Ações” selecione Acionar Webhook e no campo “URL” cole a url obtida ao ativar a integração no Ploomes.

Com isso, basta clicar em "Salvar" e pronto, sua integração já está pronta para uso.

Todos os campos mapeáveis

Mapeamento de Contato → Pessoa

Este mapeamento integra as informações do cliente do tipo pessoa da Ploomes com a pessoa do Movidesk

Campo (Movidesk)	Tipo do campo (Ploomes)	Descrição
Código Referêncial Adicional	Texto Simples	Campo Cód. Ref. Adicional. Identificador não obrigatório, porém único da pessoa. (Alfanumérico)
Nome do Usuário	Texto Simples	Campo usuário. Deve ser único por domínio. Campo obrigatório quando for informado um domínio para autenticação diferente que o Movidesk.
Id do Superior	Texto Simples	Id (Cod. Ref.) existente do superior hierárquico da pessoa.
Nome do Superior(Somente leitura)	Texto Simples	Nome do superior hierárquico (somente leitura).
Classificação	Opções pré-cadastradas múltiplas	Classificação da pessoa. Se informada uma classificação inexistente, a mesma será criada.
Data de Criação	Data	Data da criação da pessoa. Deve ser menor ou igual a data atual. A data informada deve estar no formato UTC*. Se o campo não for informado, será populado com a data atual. Somente leitura após a criação.
Data Ultima Alteração	Data	Data da ultima alteração da pessoa. Campo somente leitura.
Id da Pessoa que Alterou	Texto Simples	Cod. Ref. da pessoa que alterou pela ultima vez a pessoa consultada. Campo somente leitura.
Observações	Texto Multilinha	Observações.

Mapeamento de Cliente → Empresa

Este mapeamento integra as informações do cliente do tipo empresa da Ploomes com a empresa do Movidesk

Campo (Movidesk)	Tipo do campo (Ploomes)	Descrição
Código Referêncial Adicional	Texto Simples	Campo Cód. Ref. Adicional. Identificador não obrigatório, porém único da pessoa. (Alfanumérico)
Ramo da Atividade	Texto Simples	Campo Ramo de atividade para pessoa do tipo Empresa.
Nome do Usuário	Texto Simples	Campo usuário. Deve ser único por domínio. Campo obrigatório quando for informado um domínio para autenticação diferente que o Movidesk.
Id do Superior	Texto Simples	Id (Cod. Ref.) existente do superior hierárquico da pessoa.
Nome do Superior(Somente leitura)	Texto Simples	Nome do superior hierárquico (somente leitura).
Classificação	Opções pré-cadastradas múltiplas	Classificação da pessoa. Se informada uma classificação inexistente, a mesma será criada.
Data de Criação	Data	Data da criação da pessoa. Deve ser menor ou igual a data atual. A data informada deve estar no formato UTC*. Se o campo não for informado, será populado com a data atual. Somente leitura após a criação.
Data Ultima Alteração	Data	Data da ultima alteração da pessoa. Campo somente leitura.
Id da Pessoa que Alterou	Texto Simples	Cod. Ref. da pessoa que alterou pela ultima vez a pessoa consultada. Campo somente leitura.
Observações	Texto Multilinha	Observações.

Mapeamento de Negócio → Ticket

Este mapeamento envia as informações do negócio da Ploomes para o ticket no Movidesk

Campo (Movidesk)	Tipo do campo (Ploomes)	Descrição
Id	Texto Simples	Número do ticket (somente leitura).
Protocolo	Texto Simples	Protocolo do ticket (somente leitura). *Caso não utilizado será apresentado como null.
Assunto	Texto Simples	Assunto do ticket.
Categoria	Opções pré-cadastradas não múltiplas	Nome da categoria do ticket. Deve ser informada uma categoria existente e que esteja relacionada ao tipo e ao serviço (caso este esteja informado) do ticket. Categorias: Dúvida, Problema, Solicitação de Serviço, Sugestão.
Urgência	Opções pré-cadastradas não múltiplas	Nome da urgência do ticket. Deve ser informada uma urgência existente e que esteja relacionada a categoria (caso esta esteja informada no ticket). Urgências: Alta, Baixa, Média, Urgente
Status	Opções pré-cadastradas não múltiplas	Nome do status do ticket. Para alterar esse campo deve ser também informada a justificativa. O status deve ser um existente e que esteja relacionado ao tipo do ticket. Caso não informado, será utilizado o status base Novo padrão. Status*: Aguardando, Cancelado, Em atendimento, Fechado, Novo, Resolvido
Base de Status	Texto Simples	Nome do status base do ticket (Somente leitura).
Justificativa	Opções pré-cadastradas não múltiplas	Nome da justificativa do ticket. Deve ser informada uma justificativa existente que esteja relacionada ao status do ticket. O preenchimento desse campo é obrigatório quando o status do ticket o exigir. Para alterar esse campo deve ser também informado o status. Justificativas: Aprovação de orçamento, Equipe de desenvolvimento, Liberação de versão, Retorno do cliente
Data de Criação	Data	Data de abertura do ticket. A data informada deve estar no formato UTC. Caso não for informada, será preenchida com a data atual. Somente leitura após a criação.
Conta de Email de Origem	Texto Simples	Conta de e-mail na qual o ticket foi recebido (Somente leitura).
Serviço Completo	Opções pré cadastradas múltiplas	Lista com os nomes dos níveis do serviço selecionado no ticket (Somente leitura).
Primeiro Nível do Serviço	Texto Simples	Nome do primeiro nível do serviço selecionado no ticket (Somente leitura).
Nome do serviço que esta selecionado no ticket.
Segundo Nível do Serviço	Texto Simples	Nome do segundo nível do serviço selecionado no ticket (Somente leitura).
Terceiro Nível do Serviço	Texto Simples	Nome do terceiro nível do serviço selecionado no ticket (Somente leitura).
Nome do serviço de primeiro nível.
Formulário de Contato	Texto Simples	Nome do formulário de contato através do qual o ticket foi aberto (Somente leitura).
Tags	Opções pré-cadastradas múltiplas	Lista de strings com as TAGs as quais o ticket esta relacionado. Caso sejam informadas TAGs inexistentes, as mesmas serão adicionadas na base de dados.
CC	Texto Multilinha	Relação dos e-mails informados no campo Cc, separados por vírgula (Somente leitura).
Resolvido em	Data	Data na qual o ticket foi indicado pelo agente como resolvido. A data informada deve estar no formato UTC.
Reaberto Em	Data	Data na qual o ticket teve a ultima reabertura (Somente leitura).
Fechado em	Data	Data na qual o ticket foi indicado como fechado. A data informada deve estar no formato UTC.
Data da Última Ação	Data	Data da última ação do ticket (Somente leitura).
Contagem de Ações	Número inteiro	Quantidade de ações do ticket (Somente leitura).
Última Atualização	Data	Data UTC da ultima alteração do ticket (Somente leitura).
Tempo de Vida do Projeto	Número inteiro	Tempo de vida do ticket em minutos em horas úteis desde a abertura (Somente leitura).
Tempo Parado	Número inteiro	Tempo que o ticket ficou no status parado em minutos em horas corridas (Somente leitura).
Tempo Parado do Projeto	Número inteiro	Tempo que o ticket ficou no status parado em minutos em horas úteis (Somente leitura).
Resolvido na Primeira Chamada	Checkbox	Indicador que representa se o ticket foi resolvido já no momento da abertura ou num momento posterior (Somente leitura).
Ferramenta de Chat	Texto Simples	Aplicativo de chat através do qual o ticket foi aberto (Somente leitura).
Grupo de Chat	Texto Simples	Grupo de chat através do qual o ticket foi aberto (Somente leitura).
Tempo Falado em Chat	Número inteiro	Tempo de duração do chat em segundos (Somente leitura).
Tempo de Espera no Chat	Número inteiro	Tempo que o cliente ficou aguardando para ser atendido em segundos (Somente leitura).
Sequência	Número inteiro	Número inteiro armazenado no campo Sequência.
Acordo de Sla	Texto Simples	Contrato SLA utilizado no ticket (Somente leitura).
Acordo de Regra de Sla	Texto Simples	Regra do contrato SLA (Somente leitura).
Tempo de Solução Sla	Número inteiro	Tempo de solução do contrato SLA (Somente leitura).
Tempo de Resposta Sla	Número inteiro	Tempo de resposta do contrato SLA (Somente leitura).
Solução de Sla Alterada Pelo Usuário	Checkbox	Indica se o contrato SLA foi manualmente alterado pelo usuário (Somente leitura).
Data da Solução Sla	Data	Data de solução do SLA. Caso informado, será considerado que o SLA foi manualmente alterado pelo usuário que criou a ação. A data informada deve estar no formato UTC.
Data de Solução Sla está pausada	Checkbox	Indica se a data de solução do SLA está pausada (Somente leitura).
Data de Resposta Sla	Data	Data de resposta do SLA (Somente leitura).
Real Data de Resposta Sla	Data	Data UTC real da resposta do SLA (Somente leitura).
Chave de problema de Jira	Texto Simples	Chave da issue do Jira Software que está associada ao ticket por integração (Somente leitura).
Id do Problema da Redmine	Número inteiro	ID da issue do Redmine que está associada ao ticket por integração (Somente leitura).
Ações.Id	Número inteiro	Id (Número da ação) (Somente leitura). *Deve ser informado quando necessário alterar a ação já existente.
Ações.Descrição	Texto Simples	Descrição da ação. Em operações de escrita, esse campo será interpretado como HTML e deve ser corretamente formatado para ser apresentado normalmente na tela de tickets. Em operações de leitura, esse campo é somente texto.
Ações.HTML de Descrição	Texto Multilinha	Descrição da ação em formato HTML (Somente leitura). *Esse campo só é retornado quando a busca é feita por ID do Ticket. Na listagem de Tickets ele não será retornado. Para retornar o HTML, deve-se utilizar o endpoint /tickets/htmldescription.
Ações.Status	Texto Simples	Status da ação (Somente leitura).
Ações.Justificação	Texto Simples	Justificativa da ação (Somente leitura).
Ações.Data de criação	Data	Data de criação da ação. A data informada deve estar no formato UTC. *Caso não informada, será preenchida com a data atual.
Ações.Está Excluído	Checkbox	Verdadeiro se a ação foi deletada (Somente leitura).
Ações.Tags	Opções pré-cadastradas não múltiplas	Lista de strings com as TAGs as quais a ação esta relacionada. Caso sejam informadas TAGs inexistentes, as mesmas serão adicionadas na base de dados.
Ticket Pai.Id	Número inteiro	Id (Número) do ticket.
Ticket Pai.Assunto	Texto Simples	Assunto do ticket (Somente leitura).
Ticket Pai.Está Excluído	Checkbox	Verdadeiro se foi deletado (Somente leitura).
Ticket Filho.Id	Número inteiro	Id (Número) do ticket.
Ticket Filho.Assunto	Texto Simples	Assunto do ticket (Somente leitura).
Ticket Filho.Está Excluído	Checkbox	Verdadeiro se foi deletado (Somente leitura).
Históricos de responsabilidades.Time Responsável	Texto Simples	Equipe do responsável pelo ticket (Somente leitura).
Históricos de responsabilidades.Tempo Total de Permanência	Número com casas decimais ilimitadas	Tempo de permanência do responsável pelo ticket em segundos. (Somente leitura).
Históricos de responsabilidades.Tempo Total de Permanência Trabalhado	Número com casas decimais ilimitadas	Tempo útil de permanência do responsável pelo ticket em segundos. (Somente leitura).
Históricos de responsabilidades.Data de Alteração	Data	Data UTC que o responsável pelo ticket foi alterado (Somente leitura).
Históricos de status.Status	Texto Simples	Status do ticket (Somente leitura).
Históricos de status.Justificativa	Texto Simples	Justificativa do ticket (Somente leitura).
Históricos de status.Tempo Total de Permanência	Número com casas decimais ilimitadas	Tempo de permanência do status do ticket em segundos. (Somente leitura).
Históricos de status.Permanência de Tempo Trabalhado	Número com casas decimais ilimitadas	Tempo útil de permanência do status do ticket em segundos. (Somente leitura).
Históricos de status.Data de Alteração	Data	Data UTC que o status do ticket foi alterado (Somente leitura).
Respostas de Satisfação.Id	Número Inteiro	Id (Código) da resposta de satisfação (Somente leitura).
Respostas de Satisfação.Data da Resposta	Data	Data UTC da resposta.
Respostas de Satisfação.Modelo de Pontuação da Resposta	Número inteiro	Modelo de pontuação da resposta: 1 = Positivo/Negativo, 2 = Faces sorridentes, 3 = NPS (Somente leitura).
Respostas de Satisfação.NPS	Número inteiro	Pontuação de 0 a 10 (NPS). *Obrigatório dependendo da escolha do satisfactionSurveyModel.
Respostas de Satisfação.Positivas ou Negativas	Número inteiro	Pontuação: 1 = Positivo e 2 = Negativo. *Obrigatório dependendo da escolha do satisfactionSurveyModel.
Respostas de Satisfação.Pontuação Face	Número inteiro	Pontuação faces sorridentes: 1 = Muito insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Neutro, 4 = Satisfeito, 5 = Muito satisfeito. *Obrigatório dependendo da escolha do satisfactionSurveyModel.
Respostas de Satisfação.Comentários	Texto Multilinha	Comentários.