Sobre a Neppo
A Neppo é um Omnichannel, plataforma multifuncional que centraliza todas as interações de uma empresa com seus clientes, independentemente do canal utilizado. Com essa ferramenta, as empresas podem integrar e coordenar mensagens via Canal de Voz (chamadas telefônicas) e WhatsApp API diretamente no Ploomes a partir da integração.
A Neppo também possibilita a integração e coordenação de mensagens via E-mails, Webchat, Facebook Messenger. O vídeo abaixo ilustra um pouco mais sobre o que é a Neppo
Objetivos da Integração
A integração tem como objetivo permitir a integração de cadastros de clientes e interações do canal de voz (chamadas telefônicas) e WhatsApp API diretamente com o Ploomes, além de possibilitar o uso direto da Neppo na interface do Ploomes, sem a necessidade de alternar entre sistemas, tudo por meio de uma integração Plug-and-Play.
Requisitos para a Integração
Para integrar, é preciso ter uma conta Neppo devidamente parametrizada e configurada.
Também é necessário ter o módulo de API em sua conta, e a contratação de um serviço de implementação da integração. Clique aqui para abrir uma solicitação com um gerente de contas e fazer as mudanças necessárias.
Ativando a Integração
1. Configurações no Ploomes
Para ativar a integração, na tela inicial do Ploomes, vá em "Administração" no menu lateral e clique em "Integrações plug-and-play".
Procure e clique sobre o ícone "Neppo", isso abrirá uma nova tela. Clique em "Habilitar integração" e, em seguida, em "Autorizar integração".
Uma nova janela será aberta solicitando que você insira as credenciais de integração da Neppo. Preencha os campos necessário e após inserir as credenciais, clique em "Confirmar", uma mensagem de sucesso ou erro irá aparecer.
Para ter acesso às credenciais, acesse sua conta da Neppo e vá até o menu de integrações
Clique em "Acessar" no card de "Neppo Token API" e você será redirecionado para uma página parecida com esta:
Basta clicar em "Criar Token" e copiar as credenciais que aparecerão na tela. Após fechar a tela das credenciais não será mais possível acessar as informações. Certifique-se de copiar todos os dados antes de fechar a tela. Caso você precise reativar a integração posteriormente, será necessário a geração de novas credenciais.
As credenciais são:
Chave do Consumidor (ConsumerKey)
Senha do Consumidor (ConsumerSecret)
Usuário Neppo (UserName)
Senha (Password)
URL da Neppo (URL do ambiente da Neppo, geralmente segue o seguinte padrão: https://nomedaempresa.neppo.com.br/)
Em seguida, pode-se configurar para que as sessões de WhatsApp e ligações finalizadas sejam automaticamente armazenadas como registros de interação no Ploomes. Ativando a opção "Receber sessões finalizadas de WhatsApp e ligações como registros de interação?", as sessões que não foram salvas manualmente, incluindo aquelas encerradas ao fechar o Chat Neppo ou por inatividade, serão registradas automaticamente na página do cliente.
Então, será exibido o mapeamento dos campos, já preenchido, que serão integrados entre Ploomes e Neppo. Veja mais sobre eles em Mapeamento dos Campos.
Após finalizar o mapeamento, clique em "Ativar integração" e siga para a Neppo, onde será necessário copiar e colar a URL fornecida pelo Ploomes nos locais indicados abaixo.
2. Configurações na Neppo
Para garantir que uma notificação seja disparada para o Ploomes sempre que um agente ou uma sessão de atendimento forem alterados, é necessário configurar os webhooks. Siga os passos abaixo para realizar essa configuração:
Pesquise por “Webhooks” na barra de pesquisa da Neppo e acesse a página;
Na página de webhooks, clique no botão “Criar novo”;
Crie um webhook de usuário com as seguintes opções:
Tipo do webhook → Entidade;
Entidade → User;
URL: cole a url obtida ao ativar a integração no Ploomes.
Clique no botão “Salvar”
Crie um webhook de agente com as seguintes opções:
Tipo do webhook → Entidade;
Entidade → Agent;
URL: cole a url obtida ao ativar a integração no Ploomes.
Clique no botão “Salvar”
Crie um webhook de classificação da sessão com as seguintes opções:
Tipo do webhook → Entidade;
Entidade → ClassificationServices;
URL: cole a url obtida ao ativar a integração no Ploomes.
Clique no botão “Salvar”
Por fim, crie um webhook de sessão de atendimento com as seguintes opções:
Tipo do webhook → Entidade;
Entidade → ChatSession;
URL: cole a url obtida ao ativar a integração no Ploomes.
Clique no botão “Salvar”
Mapeamento dos campos
1. Mapeamento de Sessão de Atendimento
Este mapeamento converte as sessões da Neppo em registros de interação dentro do Ploomes.
ID da Sessão: Identificador único para cada interação.
Canal da Sessão: Identifica o canal de comunicação (voz ou WhatsApp), categorizado com base em opções pré-cadastradas.
Cliente > Pessoa: O cliente envolvido na sessão é vinculado ao registro de uma pessoa no Ploomes.
Classificação da Sessão: Descreve a natureza da sessão com base em opções pré-cadastradas na Neppo
Agente > Usuário: O agente da Neppo associado a um usuário no Ploomes.
Data de Criação: A data em que a sessão ocorreu.
Grupo de Atendimento: Define o grupo de atendimento envolvido, com base em opções pré-cadastradas na Neppo
Protocolo: Protocolo da Sessão informado pela Neppo.
Comentários: Anotações adicionais sobre a sessão realizadas ao classificar a sessão.
2. Mapeamento de Cliente - Pessoa
Este mapeamento integra as informações dos clientes entre a Neppo e o Ploomes, garantindo consistência e acessibilidade aos dados em ambos os sistemas:
UserName: Identificador único pré-cadastrados na Neppo.
Código Externo: Relaciona o ID único do cliente entre as plataformas.
Nome: Sincroniza o nome do cliente ou contato.
Telefone: Sincroniza os números de telefone associados.
Agente Associado: Vincula o responsável pelo cliente no Ploomes.
E-mail: Mantém os endereços de e-mail atualizados entre os sistemas.
CPF: Sincroniza o registro de CPF do cliente.
Empresa: Um novo atributo criado na Neppo que recebe o nome da empresa associada à pessoa no Ploomes.
Observações:
Quando a integração é ativada, todas as pessoas no Ploomes com campos de telefone ou UserName preenchidos de ativações anteriores serão automaticamente verificadas e tentarão ser integradas à Neppo.
Quando uma pessoa é criada ou modificada no Ploomes e o campo de telefone está preenchido, o sistema verifica a existência de uma correspondência na Neppo e atualiza ou cria um novo registro conforme necessário.
Quando o telefone de uma pessoa integrada é alterado ou removido no Ploomes, o sistema atualiza ou remove automaticamente o vínculo com o cliente correspondente na Neppo, de acordo com as configurações de integração, para manter a sincronia entre os sistemas.
Quando há clientes inativos na Neppo, esses registros serão sincronizados com o Ploomes para garantir que as informações permaneçam atualizadas em ambos os sistemas.
Quando uma pessoa é excluída no Ploomes, o registro correspondente na Neppo será desvinculado, seguindo as configurações de integração, garantindo que informações obsoletas sejam removidas e que os dados permaneçam atualizados.
3. Mapeamento Agente - Usuário
Este mapeamento integra os agentes da Neppo como usuários dentro do Ploomes:
E-mail: O e-mail do agente na Neppo é sincronizado com o usuário correspondente no Ploomes.
Token chat agente : Token utilizado para identificar e autenticar o agente em sessões de chat.
ID Agente: Identificador único do agente na Neppo mapeado para o registro do usuário no Ploomes.
Observações:
Apenas agentes da Neppo com um chat gerado e e-mail preenchido serão considerados para integração.
Se um cliente no Ploomes não tiver um agente designado, o cliente correspondente na Neppo também ficará sem um agente associado, evitando vinculações automáticas ou incorretas.
Após a criação de um usuário no Ploomes ou Neppo, é necessário atualizar a integração para que os usuários sincronizem entre as contas.
4. Entidades e vias de integração
Entidade Neppo | Via/Ação | Entidade Ploomes |
Agente | Neppo > Ploomes / Criação | Usuário |
| Ploomes > Neppo / Criação |
|
Sessão | Neppo > Ploomes / Encerramento | Registro de Interação |
Utilizando a Integração no Ploomes
Com a integração configurada e ativada, os usuários podem gerenciar comunicações de voz e WhatsApp diretamente dentro da plataforma do Ploomes, otimizando o fluxo de trabalho de atendimento ao cliente.
O Chat Neppo fica disponível diretamente na interface do Ploomes, no canto inferior direito, permitindo aos usuários acessar e gerenciar as comunicações via Canal de Voz e WhatsApp sem a necessidade de alternar entre sistemas.
1. Recursos de Canal de voz
Ao utilizar o recurso de Canal de Voz para realizar ou receber chamadas telefônicas, você tem acesso a diversas funcionalidades que otimizam o atendimento e a gestão de clientes. Veja abaixo algumas opções possíveis ao atender ou realizar uma chamada de voz.
1.1. Caso o cliente esteja cadastrado no Ploomes como uma pessoa
Salvar sessão: Ao atender ou realizar uma chamada de voz é possível salvar uma sessão, basta pressionar "Salvar" ao encerrar a ligação.
Visualizar cliente: Para visualizar o cadastro de um cliente, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Visualizar cliente" e você será direcionado para a página do cliente no Ploomes.
Visualizar negócios: Para visualizar os negócios de uma pessoa, é necessário que ela seja o cliente ou o contato do negócio. Clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Visualizar negócio", procure pelo negócio desejado, selecione e você será direcionado para a página do negócio no Ploomes.
Observações:
Os atendimentos serão direcionados aos agentes conforme regra configurada na Neppo.
Vincular a um negócio: O vínculo do registro com um negócio pode ser feito ao "Salvar sessão", para isso basta ativar a flag "Vincular a um negócio" e selecionar o "Funil" e "Negócio" desejado.
1.2. Caso o cliente não esteja cadastrado o Ploomes como uma pessoa
Criar pessoa: Ao atender um cliente que não esteja cadastrado, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, e selecione a opção "Criar pessoa". Uma outra tela irá abrir, preencha as informações necessárias e, ao finalizar, você será direcionado para a página do cliente no Ploomes.
Vincular a pessoa: É possível vincular um atendimento, em um novo número, a uma pessoa já existente. Para isso, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Vincular pessoa" preencha as informações necessárias.
2. Recursos de WhatsApp
Ao receber ou enviar mensagens de texto, áudio ou outros tipos de mídia pelo WhatsApp, é possível realizar as seguintes ações:
2.1. Caso o cliente esteja cadastrado no Ploomes como uma pessoa
Salvar sessão: Para salvar uma sessão, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Salvar sessão".
Visualizar cliente: Para visualizar o cadastro de um cliente, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Visualizar cliente" e você será direcionado para a página do cliente no Ploomes.
Visualizar negócios: Para visualizar os negócios de uma pessoa, é necessário que ela seja o cliente ou o contato do negócio. Clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Visualizar negócio", procure pelo negócio desejado, selecione e você será direcionado para a página do negócio no Ploomes.
2.2. Caso o cliente não esteja cadastrado no Ploomes como uma pessoa
Criar pessoa: Ao atender um cliente que não esteja cadastrado, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, e selecione a opção "Criar pessoa". Uma outra tela irá abrir, preencha as informações necessárias e, ao finalizar, você será direcionado para a página do cliente no Ploomes.
Vincular pessoa: É possível vincular um atendimento, em um novo número, a uma pessoa já existente. Para isso, clique nos três pontos no canto superior direito do chat, selecione a opção "Vincular pessoa" e preencha as informações necessárias.
Observações:
Os atendimentos serão direcionados aos agentes conforme regra configurada no Neppo.
Caso esteja configurado na Neppo o encerramento por inatividade, a sessão será encerrada no Ploomes após o período definido.
Vincular a um negócio: O vínculo do registro com um negócio pode ser feito ao "Salvar sessão", para isso basta ativar a flag "Vincular a um negócio" e selecionar o "Funil" e "Negócio" desejado.
3. Registros de Interação
As sessões de atendimento finalizadas, sejam elas Canal de Voz ou WhatsApp, serão registradas como registros de interação e vinculada ao cliente correspondente no Ploomes, caso assim configurado, ou poderão ser salvas manualmente conforme demonstrado nos tópicos acima
3.1. Registros de Canal de voz
As chamadas recebidas e realizadas através da Neppo são registradas no Ploomes,ara escutar o áudio de uma sessão de atendimento o usuário deve acessar um registro de interação correspondente a uma sessão de atendimento e clicar no botão "Ver histórico completo", como representado na imagem abaixo:
3.2. Registros de Whatsapp
Mensagens enviadas e recebidas pelo WhatsApp, sejam elas áudio, texto ou algum anexo, são igualmente registradas no Ploomes. Para visualizar as mensagens de uma sessão de atendimento o usuário deve acessar um registro de interação correspondente a uma sessão de atendimento e clicar no botão "Ver histórico completo", como representado na imagem abaixo:
Observações:
Quando o registro não for vinculado a um negócio, ele será vinculado ao cadastro da pessoa.
Quando o registro for vinculado a um negócio, ele será exibido no cadastro da pessoa e no negócio.
Quando o registro for vinculado a um negócio, e este negócio estiver vinculado a uma empresa, ele será exibido no cadastro da na empresa e no negócio.
Ações Disponíveis no Chat Neppo
1. Pausar Sessão
Ative a pausa para interromper temporariamente os atendimentos dirigidos ao agente. A seleção de "Pausa Padrão (15min)" será exibida.
Para retomar as atividades, aguarde o tempo estipulado ou reative a sessão pelo símbolo de play, e depois em "Retomar Sessão".
2. Neppo Voz
Inicie ligações diretamente através do chat Neppo ao selecionar o ícone de telefone e inserir o número do cliente.
3. Classificação de Atendimento
Avalie os atendimentos concluídos, a partir das regras criadas na Neppo, utilizande o contador para identificar quantos ainda necessitam de classificação.
4. Serviços e configurações
Envio ativo: Selecione o cliente desejado, escolha o grupo de atendimento e o canal (voz ou WhatsApp), e então envie a mensagem conforme as configurações estabelecidas. Esta função é definida pelas regras de grupo de atendimento e pelos modelos de mensagem previamente configurados na Neppo.
Configurações: Modifique a posição do chat Neppo na interface, alternando entre o canto inferior direito e o canto inferior esquerdo.
5. Barra de pesquisa
Realize buscas de atendimentos utilizando o número de telefone ou nome do cliente.
Ações ao realizar um atendimento via ligação
1. Vincular e Visualizar
Associe a chamada, registre um cliente ou visualize detalhes do cliente diretamente durante ou após a ligação. Mais informações no item "1.Canal de Voz" da sessão "Utilizando a Integração no Ploomes".
2. Classificação de Atendimento
Avalie o atendimento a partir das regras criadas na Neppo.
Ações ao realizar um atendimento via WhatsApp
1. Vincular e Visualizar
Associe a chamada, registre um cliente ou visualize detalhes do cliente diretamente durante ou após a ligação. Mais informações no item "2. Whatsapp" da sessão "Utilizando a Integração no Ploomes".
2. Classificação de Atendimento
Avalie o atendimento a partir das regras criadas na Neppo.
3. Comentários do Atendimento
Registre anotações adicionais sobre a sessão.
4. Transferir para Agente
Redirecione a sessão para outro agente conforme necessário, garantindo a continuidade e qualidade do atendimento.
5. Encerrar Sessão
Conclua a sessão de atendimento selecionando o ícone 'X'. Após o encerramento, a classificação da sessão será solicitada ao agente com base regras criadas na Neppo. Uma fez encerrada a sessão, não há mais opções de ações a serem realizadas.
Casos de Uso Específico
1. Chatbot
Um chatbot é um software que permite o diálogo com um usuário humano em linguagem natural, também conhecido como robô de conversa. Essa tecnologia é amplamente utilizada por empresas para aprimorar o atendimento, oferecendo soluções e respostas rápidas e assertivas. Os chatbots, ou bots, são frequentemente integrados a aplicativos de mensagens.
Nesta integração, é possível usar um chatbot nas conversas via WhatsApp API, desde que ele esteja configurado em seu ambiente Neppo. Assim, o chatbot funcionará conforme as configurações da Neppo, diretamente na interface do chat do Ploomes.
2. Transferência de Atendimento entre Agentes
Essa funcionalidade permite que um agente/usuário transfira a conversa para outro agente, direto pela interface da Neppo integrada ao Ploomes. A transferência é feita com facilidade, permitindo que informações e histórico de interações sejam compartilhados, garantindo uma transição suave e a continuidade no atendimento ao cliente, para tal seguir como no vídeo abaixo:
Além disso, também é possível transferir atendimentos de ligação entre agentes, para isso basta, digitar no teclado numérico asterisco, um e o número do ramal desejado (* + 1 * ramal).
Quando mais de um usuário/agente atua em uma mesma sessão e essa sessão é salva no Ploomes, o registro de interação trará as informações trocadas com ambos os agentes.
3. Propostas e Vendas
A integração entre a Neppo e o Ploomes simplifica o processo de criação de propostas e vendas. Os usuários podem acessar e preencher formulários diretamente no Ploomes enquanto mantêm uma comunicação ativa com o cliente através do chat Neppo, tudo na mesma interface.
Isso elimina a necessidade de alternar entre diferentes sistemas ou abas, permitindo um fluxo de trabalho mais fluido e eficiente. Além disso, com a integração, as interações com o cliente, seja via canal de voz ou WhatsApp, como dúvidas ou confirmações, ficam registradas e acessíveis dentro do mesmo ambiente, otimizando o acompanhamento das vendas e a tomada de decisões.