Este guia cobre as três operações de rotina da Integração WhatsApp Coex, para quando a integração já está configurada na conta: incluir um atendente, reconectar um que parou de receber e remover um atendente.
Se esta é a primeira vez que a sua empresa vai conectar um número, siga antes o guia completo: Integração WhatsApp Coex. Lá estão a criação do portfólio, do app e das credenciais, que acontecem uma vez só.
Antes de começar
A Integração WhatsApp Coex já configurada e ativa na conta Ploomes.
O celular da pessoa em mãos, com o número já ativo no aplicativo WhatsApp Business, versão 2.24.17 ou superior.
No cadastro de Usuário do Ploomes, o campo de telefone da pessoa preenchido — é ele que vincula as mensagens recebidas ao responsável.
Permissão de administrador na Meta e no Ploomes.
Uma conta do WhatsApp por atendente. Não é possível pendurar duas pessoas no mesmo número.
E nunca adicione o número por «Adicionar telefone», no Gerenciador do WhatsApp ou nas Configurações do negócio. Esse caminho usa o registro comum, sem coexistência: a conta fica offline, o QR Code não aparece, e o número não pode mais ser aproveitado. O número entra só pelo cadastro incorporado, no passo 2.
Passo 1) Criar a conta da pessoa na Meta
Em business.facebook.com, vá em Configurações > Contas do WhatsApp, clique em Adicionar e escolha Vincular uma conta do WhatsApp Business — a opção cuja descrição fala em usar uma conta para gerenciar o seu aplicativo WhatsApp Business.
Selecione o país, informe o número da pessoa e clique em Continue. A Meta envia um código de 5 dígitos para dentro do WhatsApp Business dela, numa mensagem da conta oficial do Facebook/Meta. Peça o código, digite na janela e confirme. O código expira em minutos; se vencer, a própria janela oferece Solicite outro.
Nada é enviado por SMS neste caminho.
Se a tela pedir verificação por SMS ou ligação telefônica, você está no painel errado. A Meta separou os ativos em dois itens seguidos do menu: Contas do WhatsApp guarda o número e é por onde se faz a coexistência; Contas de mensagens guarda modelos e cobrança. O botão Adicionar de Contas de mensagens só oferece número virtual ou verificação por SMS — e essa segunda opção inutiliza o número para a coexistência.
Ao final aparece "WhatsApp Business account linked" — e ainda não acabou.
Neste ponto o número está no portfólio, mas fora da coexistência: nenhuma mensagem chega ao Ploomes ainda. É o passo 2 que liga a coexistência de fato. Conta que fica parada aqui é a causa mais comum de "configurei e não funciona".
Passo 2) Ligar a coexistência (QR Code)
No painel do app, vá em Casos de uso > Conectar no WhatsApp > Configurador de cadastro incorporado, na seção Início do Cadastro incorporado > Diálogo do cadastro incorporado.
Confira os dois seletores antes de iniciar:
Versão do cadastro incorporado: 4 ou superior.
Tipo de recurso: Integração do app WhatsApp Business.
No valor padrão Nenhum, o fluxo roda como cadastro comum, o QR Code não aparece e o número não entra em coexistência.
Clique em Entrar com o Facebook e autentique-se com a conta que administra o portfólio empresarial.
Digite o número de telefone da pessoa e confirme os dados da conta.
Escolha o portfólio empresarial.
A Meta exibe um QR Code. Mantenha essa janela aberta.
No celular da pessoa, abra o WhatsApp Business. Chega uma mensagem da conta oficial da Meta — toque em Conectar, depois em Conectar à Plataforma Business e em Confirmar. Nesse momento o aplicativo pergunta se ela quer compartilhar o histórico de conversas; a escolha é feita uma única vez.
Escaneie o QR Code com o aplicativo, aguarde a sincronização e mantenha o aplicativo aberto até o fim.
Concluído, a conta passa a ser listada entre as contas vinculadas.
Um erro no fim é esperado e não significa falha. Se o app e o portfólio pertencem à mesma empresa, a última tela pode exibir «<número> não é uma identificação da empresa válida». O passo que falha é o de compartilhar a conta com o próprio app, que já é dono dela.
A vinculação já foi gravada. Não repita o fluxo — repetir arrisca desfazer o que funcionou. Confirme pelo passo 3.
Passo 3) Inscrever o número no Ploomes
Abra a tela de configuração da Integração WhatsApp Coex e clique em Gerenciar números.
Clique em Inscrição no número recém-vinculado. É isso que faz as mensagens dele começarem a chegar — sem essa etapa, a Meta não envia nada.
Depois disso o número passa a constar como Inscrito. Salve a configuração.
Passo 4) Conferir que funcionou
Peça a alguém para mandar uma mensagem de outro celular para o número recém-conectado e confirme que o registro de interação aparece no Ploomes, vinculado ao contato e ao usuário responsável.
Não use os indicadores da tela da Meta como prova. Em coexistência eles enganam: o status do número alterna entre Conectado e Desconectado só por o aplicativo estar aberto ou fechado no celular, e é normal o número aparecer como não verificado e sem nome de exibição aprovado mesmo funcionando.
O único teste que vale é o de ponta a ponta: mensagem enviada, registro criado.
Reconectar um atendente que parou de receber
A Meta encerra a coexistência sozinha quando o aplicativo fica muito tempo sem uso: cerca de 14 dias no celular principal, ou 30 dias num dispositivo vinculado. Quando isso acontece, as mensagens simplesmente param de chegar ao Ploomes, sem aviso.
A correção é refazer o passo 2, o cadastro incorporado com o QR Code. Não é preciso repetir os passos 1 e 3: a inscrição do número continua válida — e é justamente isso que engana, porque na tela de Gerenciar números ele segue aparecendo como Inscrito mesmo sem receber nada.
Como distinguir este caso de uma inscrição faltando. Se o número aparece como Inscrito e ainda assim nada chega, é desconexão — refaça o passo 2. Se não aparece como inscrito, o que falta é o passo 3.
Remover um atendente da integração
A saída da coexistência acontece no celular da pessoa, não na Meta nem no Ploomes. No WhatsApp Business, em Configurações > Conta > Plataforma de Negócios, toque em Desconectar.
A partir daí o aplicativo volta a funcionar de forma independente e as mensagens deixam de chegar ao Ploomes. As conversas e os registros de interação já criados permanecem na conta — nada é apagado.
O número continua aparecendo como «Inscrito» no Ploomes. A inscrição é da conta do WhatsApp, não do aparelho, e sobrevive à desconexão feita no celular. A tela de Gerenciar números não oferece remoção — e o número desconectado fica lá, com a mesma aparência de um número ativo.
Na prática isso não atrapalha: sem a coexistência, a Meta não envia nada daquele número. Mas vale saber ao conferir a lista, para não confundir um atendente desligado com um ativo.
Não existe caminho pela API. A desregistração por API não funciona em número de coexistência, e a Meta não permite excluir número de telefone por API. Desconectar pelo aplicativo é a única forma.
A conta do WhatsApp daquela pessoa continua existindo no portfólio depois da desconexão, com o número sem registro. Se a pessoa voltar, basta refazer o passo 2 na mesma conta — a conta dela já existe, então o passo 1 não se repete.
Se algo não funcionar
A conta aparece como offline e o QR Code não apareceu.
O número foi adicionado por «Adicionar telefone» em vez do cadastro incorporado, ou o Tipo de recurso ficou em Nenhum. Confira o seletor e refaça o passo 2.
O número foi vinculado, mas nenhuma mensagem chega.
Vincular sozinho não liga a coexistência. Confira o número na Meta: se ele aparece como offline ou fora da Cloud API, falta o passo 2. Se já está na coexistência, confira em Gerenciar números se consta como Inscrito — aí o que falta é o passo 3.
Chega mensagem de todo mundo, menos de uma pessoa.
Verifique se o telefone dela aparece uma única vez no cadastro de usuários. Com o mesmo número em dois cadastros, a mensagem chega e não sabe onde entregar.
As mensagens de um número pararam de chegar depois de semanas.
A Meta desconecta a coexistência se o aplicativo ficar cerca de 14 dias sem uso no celular principal. Refaça o passo 2; a inscrição do passo 3 continua válida.
Para os demais casos, consulte a seção de problemas comuns do guia completo: Integração WhatsApp Coex.