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Como utilizar o Messenger do suporte

Aprenda a navegar a ferramenta de chat do Suporte Ploomes

João Pedro Ledo avatar
Escrito por João Pedro Ledo
Atualizado há mais de uma semana

Neste artigo você vai aprender como acionar o nosso time de suporte, buscar artigos na Central de Conhecimento, consultar conversas antigas, visualizar tickets em andamento e seguir boas práticas para um atendimento mais eficiente.

Como acessar a Central de suporte

Clique no ícone da Central de suporte, localizado no canto superior direito da tela.

Como navegar pela Central de suporte

O Messenger da Ploomes é dividido em seções para facilitar sua navegação e centralizar tudo o que você precisa em um só lugar. Veja abaixo o que você encontra em cada aba:

Início

  • É a tela principal do Messenger.

  • Aqui você encontra:

    • O botão "Envie uma mensagem", que inicia um novo chat.

    • Sugestões de artigos da Central de Conhecimento.

    • A barra de pesquisa para encontrar ajuda rapidamente.

Mensagens

  • Lista todas as suas conversas anteriores com o time de suporte ou administrativo.

  • As conversas ficam organizadas por data e tópico.

  • Você pode clicar em qualquer uma para ver o histórico ou continuar a conversa.

Tickets

  • Aqui você acompanha todos os tickets em andamento.

  • Para cada ticket, você pode:

    • Ver o status (em atendimento, aguardando resposta, resolvido).

    • Clicar em "Continuar a conversa" para retomar o atendimento com o mesmo atendente.

Ajuda

  • Área focada em autoatendimento.

  • Você pode:

    • Pesquisar por palavras-chave.

    • Acessar sugestões de artigos.

    • Navegar por categorias da Central de Conhecimento.

Como abrir um novo chat

Se o Messenger não estiver aberto

  1. Clique no ícone da Central de suporte, localizado no canto superior direito da tela.

  2. A janela do Messenger será aberta. Nela, selecione uma das opções:

    • "Preciso de suporte" - para dúvidas e problemas relacionados ao uso do sistema.

    • "Fale com a Ploomes (Administrativo)" - para assuntos como planos, alterações contratuais, pagamento ou contratação de novos módulos.

Dica: Ao descrever sua dúvida, inclua o máximo de informações possível. Detalhes como nome de automações, links, prints e contexto do problema ajudam nosso time a te atender com mais agilidade e precisão.

Se já estiver em um chat ativo

  1. Clique na seta no canto superior esquerdo para sair da conversa.

  2. Você será redirecionado para a tela Início ou Mensagens.

  3. Clique em "Envie uma mensagem".

  4. Na tela de chat, selecione uma das opções:

    • "Preciso de suporte" - para dúvidas e problemas relacionados ao uso do sistema.

    • "Fale com a Ploomes (Administrativo)" - para assuntos como planos, alterações contratuais, pagamento ou contratação de novos módulos.

Se estiver em "Tickets" ou "Ajuda"

  1. No menu inferior clique na seção de Início.

  2. Clique em "Envie uma mensagem".

  3. Na tela de chat, selecione uma das opções:

    • "Preciso de suporte" - para dúvidas e problemas relacionados ao uso do sistema.

    • "Fale com a Ploomes (Administrativo)" - para assuntos como planos, alterações contratuais, pagamento ou contratação de novos módulos.

Como visualizar suas conversas anteriores

  1. No Messenger, selecione a aba Mensagens.

  2. Todas as conversas anteriores ficarão salvas nessa seção, organizadas por data e tópico.

Como verificar seus tickets em andamento

Se o Messenger não estiver aberto

  1. Clique no botão de chat de suporte, localizado no cabeçalho da página.

  2. Quando a janela abrir, clique na seta para sair da tela de chat.

  3. No menu inferior, selecione a aba Tickets.

  4. Clique no ticket desejado e selecione "Continuar a conversa" para retomar o atendimento.

Se o Messenger estiver aberto

  1. Acesse diretamente a aba Tickets no menu inferior.

  2. Clique no ticket desejado e selecione "Continuar a conversa" para retomar o atendimento.

Como buscar artigos na Central de conhecimento

Você pode acessar nossos artigos tanto pela seção Ajuda quanto diretamente pela opção de pesquisa.

Você também pode acessar a Central de Conhecimento fora do Ploomes pelo link suporte.ploomes.com

Boas práticas ao acionar o Suporte

Para que sua solicitação seja resolvida com mais eficiência, siga estas boas práticas:

Envie mensagens completas

Evite mensagens genéricas como:

  • "Bom dia"

  • "Socorro"

  • "Tenho uma dúvida"

  • "Humano" / "Falar com atendente"

Prefira mensagens como:

"Bom dia! Estou com um problema em uma automação chamada [nome da automação]. Ela deveria realizar [ação esperada], mas não está funcionando. Segue um print de exemplo:"
(Anexe o print da tela)

"Boa tarde! Minha proposta deveria fazer [ação esperada], mas está fazendo [comportamento atual]. Segue o link da proposta: (Cole o link do Ploomes)"

Envie evidências claras

Esses materiais ajudam muito a agilizar o diagnóstico:

  • Print completo da tela, mostrando as configurações

  • Vídeo explicativo mostrando o que deveria acontecer e o que está acontecendo

  • Link direto da tela onde o erro ocorre

Como gravar vídeo?

Sugerimos o uso de ferramentas como:

  1. Loom: possui uma extensão para Chrome, que você pode baixar aqui. Após a gravação, um link será gerado automaticamente para compartilhamento.

  2. Hippo Video: alternativa também fácil de usar.

Caso encontre qualquer dificuldade para utilizar essas ferramentas, pode gravar através do celular e anexar no chat ou enviar para o e-mail suporte@ploomes.com

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